A qualidade é uma importante variável na equação do sucesso de uma orgnização. O presente livro desenvolve o estado da arte do conceito. O autor apresenta também um estudo que fez no setor bancário português ao nível da qualidade do serviço: a metodologia, a discussão dos dados, e respetivas conclusões. Encontra-se reunida informação para quem quer aprofundar os seus conhecimentos no domínio da qualidade, aconselhável a responsáveis do setor bancário, e também estudantes que podem analisar um estudo de mercado paradigmático.